Jedem gewonnenen Kunde lässt sich meist ein gewisser werblicher Aufwand gegenüberstellen. Es wurden bspw. Anzeigen auf Online-Werbeplätzen geschaltet, Aufwand mit Direktmarketing betrieben oder auch öffentlichkeitswirksam in Zeitschriften und Plakaten geworben. Entsprechend hat jede Kundenbeziehung ganz unabhängig von erzielten oder erzielbaren Umsätzen einen gewissen Wert. Dieser lässt sich teils sehr genau bestimmen, wie im Online-Marketing, oder ist auf den ersten Blick eher diffus und muss erst durch entsprechende Kennzahlen herausgearbeitet werden. Zum richtigen Umgang mit Kunden zählt natürlich eine geeignete und auf die Kundengruppe zugeschnittene Kommunikation.
Doch wie verhält es sich, wenn gegenüber Kunden offenen Forderungen z.B. aus unbezahlten Rechnungen bestehen? Diese können beiderseits die Beziehung belasten und die Kommunikation stören. Eine ausnahmslos verständnisvolle Kommunikation hilft in weiten Teilen nicht weiter, wenn für Zahlungsprobleme externe Ursachen verantwortlich sind, auf die ein Unternehmen keinen Einfluss hat. Häufig ist das genaue Gegenteil der Fall. Schuldner nehmen offene Forderungen nicht ernst, vertrösten und hoffen auf eine nicht stattfindende Beitreibung.
Forderungen werden auch durch die Akquise bestimmt
Es wird nie möglich sein, in einem größeren Kundenstamm jeden einzelnen Kunden zu einer Zahlung ohne Verzug zu bewegen. Gleichzeitig gibt es allerdings Unternehmen in ein und derselben Branche, die stark unterschiedliche Debitorenziele aufweisen (sprich „Zahlungsmoral der Kunden“). Wenn der Kreis potenzieller Kundengruppen gleich ist, woran liegen diese Unterschiede?
Zu einfach wäre es zu sagen, es läge an der geeigneten Kommunikation. Die Kommunikation allerdings bestimmt sehr vieles, sieht man von objektiv unterschiedlichen Eigenschaften von Produkten und Dienstleistungen ab. In der Akquise gibt es stets unterschiedliche Kundensegmente, also z.B. zahlungs-. umsatzstärkere oder regional zuzuordnende Kunden. Welche möglichen Segmente in der Akquise angesprochen werden, bestimmte auch maßgeblich die Zahlungsmoral. So gibt es statistisch eindeutige Zusammenhänge zwischen Zahlungsmoral eines Kunden, dessen Einkommen, Wohnort und Beruf.
Zielführende Kommunikation
Das Ziel eines effizienten Forderungsmanagements sollte es stets sein, die Kundenbeziehung nicht weiter zu belasten als unbedingt nötig. Denn wie bereits ausgeführt, trägt jede Kundenbeziehung einen durch die eigene Akquise bzw. Werbung geschaffenen „Wert“ für das Unternehmen. Hohe Chancen auf Erfolg hat eine zielführende Kommunikation, die Rücksicht auf die mögliche Situation des Kunden nimmt und gleichzeitig die möglichen Folgen einer ausbleibenden Zahlung oder Rückmeldung aufzeigt. Zielführend meint, auf die möglichen Ursachen einzugehen und Lösungen aufzuzeigen, um Schuldner zu einem zeitnahen Ausgleich zu bewegen oder zumindest die Forderung vor einer Verjährung zu bewahren.
Im besten Fall geschieht dies in abgestufter „Mahn-härte“ mit der bspw. maßgeblich uneinsichtigen Schuldnern die Konsequenzen des eigenen Handelns / Unterlassens deutlicher vor Augen geführt werden. Dies schützt Schuldner vor den möglichen Folgen – die dieser vielleicht gar nicht vollumfänglich abschätzen kann – und erfüllt die Schadensminderungspflicht des Gläubigers. Denn gerade gegenüber Verbrauchern ist davon auszugehen, dass ein Unternehmen einen hohen Informationsvorsprung genießt und Erfahrung aus vergleichbaren Fällen ziehen konnte.
Gern unterstützen wir Sie im Forderungsmanagement, sprechen Sie uns an.
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