Zufriedenheit mit Produkten bzw. Dienstleistungen, angemessener und guter Service sowie Kommunikation zu Produkten machen den Großteil einer gesunden Kundenbeziehung aus. Und zufriedene Kunden sind wiederum gern bereit ein Unternehmen oder einen Freelancer weiterzuempfehlen, wenn sie vom diesem überzeugt sind. Wird ein Kundenverhältnis gestört zeigt sich das schnell an rückläufiger Nachfrage und Zahlungsmoral. Einer sinkenden Nachfrage kann gegebenenfalls mit Bonusprogrammen, zusätzlichen Werbemaßnahmen oder ähnlichem abgeholfen werden.
Doch wie geht man mit einer schlechten Zahlungsmoral um? Hier befindet man sich in einem Spannungsverhältnis von berechtigten Forderungen auf der einen Seite und der Kundenbeziehung auf der anderen, die durch zu forsches Vorgehen gestört werden kann. Nicht auf jeden Zahlungsverzug sollte auf die gleiche Weise reagiert werden, so gibt es zwischen B2C und B2B Kundenbeziehungen sowie unterschiedlichen Segmenten starke Unterschiede. Die Bedeutung für das Unternehmen ist allerdings dieselbe, es wurden Kosten verauslagt, Leistungen erbracht und Produkte versandt. Ein finanzieller Schaden, der sich nicht nur in Verzugszinsen ausdrückt, sondern je nach Höhe existenzbedrohend sein kann.
Kundenverhältnis nachhaltig verbessern
Bleiben Rechnungen unbezahlt ist nachweislich eine transparente und offene Kommunikation der erfolgversprechendste Weg, die Kundenbeziehung nicht zu belasten. Denn natürlich darf eine schriftliche oder telefonische Mahnung auch als freundliche Zahlungsaufforderung formuliert werden, sofern bestimmte notwendige Elemente enthalten sind. In der Kommunikation mit Verbrauchern ist beispielsweise der Hinweis auf mögliche Folgekosten eines Zahlungsverzugs nicht nur angebracht, sondern auch verpflichtend. Im B2B Bereich sind solche Hinweise ebenso sinnvoll.
Kommuniziert man das eigene Anliegen und das Bestehen der Forderung auf geeignete Weise, selektieren sich Kunden die aktiv an einer Lösung interessiert sind von allein. Es ist i.d.R. nicht sinnvoll und rechtlich nicht notwendig eine in Verzug befindliche Forderung erneut anzumahnen. Das empfiehlt sich nur in Einzelfällen, z.B. bei besonderes hochwertigen Kundenbeziehungen. Läuft die Kommunikation ins Leere, sollte die nächsten Schritte eingeleitet werden, beginnend mit dem gerichtlichen Mahnwesen.
Vor allem bei kleineren Forderungen wägen viele Unternehmen den Nutzen der zusätzlich zu investierenden Gerichtskosten sowie ggf. Kosten für die Beauftragung eines Rechtsdienstleisters ab. Denn diese Kosten sind fast immer durch den Gläubiger auszulegen.
Wie Sie auch ohne Vorschuss auf Gerichts- und Anwaltskosten zu Ihrem Recht kommen, dazu beraten wir Sie gern.
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